浉河区商工局认真办理12345工单 以“爽心服务”为群众解决“烦心事”

　　今年以来，区商工局高度重视12345热线工单办理工作，坚持以解决群众诉求问题为目标，健全和规范工作流程，认真做好每一件投诉的处理工作，使热线工作在规范中扎实推进。

　　一是加强学习，提升业务办理水平。针对目前商贸、工贸领域的法律法规以及各项管理办法较多较杂的情况，区商工局组织全局人员定期开展学习，加强对相关法规知识的深入研究，以群众所急所盼、所需所思为工作着力点，着力加强“12345”市民服务热线办理工作，做到件件有回音，事事有回复，同时积极向热线办理兄弟单位学习，借鉴典型经验，逐步提升区商工局热线办理业务能力。

　　二是压实责任，提高工单办理时效。坚持接诉即办的工作原则，根据反映事项的类别以及各分管局长职责实时办理，从源头上提高工单办理精准性和时效性。对属于本单位职责范围内的工单，相关科室在规定时间内办理完毕，确保热线工作顺利进行，提高工单办理时效。对需其他职能部门联合处置的工单，区商工局分管负责人第一时间到现场核实了解，并配合相关职能部门现场处置。针对部分工单存在职能交叉问题，及时与相关部门加强对接沟通，做到不推诿，及时办。以服务过程和服务结果“满意”为导向，对工单回复不满意的，及时做出情况说明，根据诉求人意见再次办理，真正将一件件群众的闹心事彻底解决到位。

　　三是专人办理，提优服务群众质量。明确由专人负责12345平台，系统内派单后，第一时间报分管负责人并由专人在系统内回复工单处理情况。同时，不断强化源头管控，将问题化解在萌芽状态。实行“主动”服务，把功夫下在平时，以日常检查走访为抓手，主动靠前发现、掌握辖区内涉及商贸、工贸领域的问题和诉求，能解决的及时解决，实现“群众反映”变“主动发现”，“被动”处置变“主动”解决的转变，切实提升服务质量。

　　截至目前，区商工局已接到投诉工单213件，完成答复213件，及时回复率100%。在今后的工作中，区商工局将继续从服务、管理、建设方面入手，采取有力措施，规范工作程序，加强人员培训，不断推动12345热线工作迈上新台阶。（区商工局：曾祥瑞、卢鑫）