在县政务服务中心，引导员的笑脸随处可见，他们日行万步、有问必答，用细致与耐心编织着政务服务的温暖网络，却也常常面临沟通中的误解与情绪压力。近日，聚焦一线引导员在工作中的真实困境与心理需求，一场名为“破局启智”的解忧会成功举办。
“有时候一句话重复十几遍，老人还是听不明白，心里又急又无奈。”引导员小张的一句话，道出了不少同事的共同感受。从政策解释引发的争执，到排队等待中群众的焦虑，再到复杂业务咨询带来的沟通挑战——这些看似“日常”的情境，却是引导员们长期积累的“压力源”。
解忧会没有停留在“谈感受”层面，而是结合典型服务场景，展开了一场务实的“解题演练”。针对“群众要求查询非本人信息被拒后情绪激动”的情况，大家共创出“先安抚、再解释、后引导”的沟通流程，用同理心化解误解；面对“老人频繁过号埋怨”的问题，总结出“提前提醒+绿色通道”的服务组合拳，将被动应对转为主动关怀；而对于“群众坚持插队”等秩序管理难题，也形成了“安全提示+灵活协调+错峰引导”的应对策略。“原来每一个压力点，都有方法可以拆解。”引导员小李在会后感慨道，“我们不仅学到了话术和技巧，更感受到团队的支持和管理的温度。”
这场解忧会，不仅是情绪的“疏导站”，更是服务的“加油站”。它标志着罗山县在优化政务服务过程中迈出坚实一步——从“管事务”到“管人心”，从“单点应对”到“系统赋能”。当每一位引导员都被看见、被理解、被赋能，他们便不再是政策的“传声筒”，而是有温度、有智慧的“服务枢纽”，用被温暖过的心灵，去温暖每一个前来办事的群众。
下一步，县行政审批和政务信息管理局将持续推进“破局启智”系列赋能活动，不断夯实“心灵防护伞”，让服务更有温度，让沟通更有力量。